crm ما هو؟ هو استراتيجية حديثة تهدف إلى تعزيز العلاقات بين الشركات وعملائها، وتحسين تجربة العملاء وتعزيز الولاء على المدى الطويل، لذا ومن خلال mbrq نعرض هذه الاستراتيجية والتي تعتمد على استخدام تكنولوجيا متقدمة لتسهيل التواصل مع العملاء وجمع وتحليل البيانات المتعلقة بهم. تتيح أنظمة CRM للشركات فهم احتياجات وتفضيلات عملائها بشكل أعمق، مما يساعد في تقديم خدمات ومنتجات مخصصة تلبي توقعاتهم بدقة.
من خلال تطبيق حلول CRM يمكن للشركات تحسين كفاءة عملياتها وزيادة رضا العملاء، حيث تتيح هذه الأنظمة إدارة متكاملة وشاملة لجميع نقاط الاتصال مع العملاء، بما في ذلك المبيعات، وخدمة العملاء، والتسويق. يتجاوز CRM مجرد برنامج تكنولوجي، ليصبح ثقافة مؤسسية تركز على العميل كأولوية قصوى، مما يعزز النمو والنجاح المستدام في بيئة الأعمال التنافسية.
ماهو نظام crm
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نظام يهدف إلى تنظيم وإدارة علاقات الشركة مع عملائها بطريقة متكاملة وفعالة. يتضمن نظام CRM جمع وتخزين البيانات حول العملاء وتحليلها، مما يسمح للشركة بفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتقديم خدمات مخصصة ومتميزة. يمكن لنظام CRM أيضًا تتبع تفاعلات العملاء مع الشركة عبر مختلف القنوات مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، ويمكنه توفير تقارير وتحليلات تساعد في اتخاذ قرارات استراتيجية تتعلق بتحسين خدمات العملاء وزيادة رضاهم وولائهم. يعتبر نظام CRM أداة حيوية في عصر الأعمال الحديث لتعزيز العلاقات مع العملاء وتحسين أداء الشركة بشكل عام.
فوائد نظام CRM المدعوم بالبيانات للشركات
نظام CRM المدعوم بالبيانات يتجاوز مجرد دعم عمليات البيع، فهو أمر بالغ الأهمية لأداء الأعمال الشامل. من خلال المعرفة المتعمقة بالعميل، يمكن للشركات القيام بما يلي:
- عرض المنتجات الإضافية الجديدة وبيعها في الوقت المناسب وبالسعر المناسب: يساعد نظام CRM في تحديد الفرص المناسبة لتعزيز عروض المنتجات وزيادة المبيعات من خلال التوقيت الصحيح والعروض المستهدفة.
- مساعدة فرق خدمة العملاء في حل المشكلات بسرعة أكبر: يمكن لفرق خدمة العملاء الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم حلول أسرع وأكثر دقة، مما يعزز رضا العملاء ويبني الثقة.
- مساعدة فرق التطوير على إنشاء منتجات وخدمات أفضل: توفر رؤى العملاء المستمدة من نظام CRM معلومات قيمة لفرق التطوير، مما يساعدهم في تصميم منتجات وخدمات تلبي احتياجات وتوقعات العملاء بشكل أفضل.
بفضل هذه القدرات، يصبح نظام CRM أداة حيوية لأي شركة تسعى لتعزيز علاقتها بعملائها وتحقيق نجاح مستدام في بيئة الأعمال التنافسية.
الهدف من استخدام نظام CRM
تدعم برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) العلاقات القوية والإنتاجية والولاء من خلال تجارب العملاء المدروسة والمميزة. ما الهدف؟ تحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال توفير التجارب التي تدفع عملاءك إلى العودة إليك مرة أخرى. تعد إدارة علاقات العملاء استراتيجية وأداة تدعم هذه التجارب بخمس طرق رئيسية.
الإجابة على أسئلة العملاء الرئيسية
تساعدك إدارة علاقات العملاء على الوصول إلى عملاء جدد، والبيع لهم، وتطوير علاقة ولاء معهم. تجمع هذه الأنظمة العديد من أنواع البيانات المختلفة عن العملاء وتنظمها حتى تفهم عملاءك الحاليين والمحتملين بشكل أفضل، مما يمكنك من الإجابة على أسئلتهم (أو حتى توقعها) بدقة وفعالية.
إدارة بيانات العملاء
تأتي القرارات السيئة من عدم إمكانية الوصول إلى بيانات العميل وعدم القدرة على تفسيرها. تتيح القدرة على تخزين بيانات العملاء وتتبعها والتحقق منها داخل نظام مؤتمت لفرق المبيعات والتسويق، تحسين استراتيجيات تفاعل العملاء وإنشاء علاقات أفضل. تسهم هذه القدرة في اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً بناءً على فهم عميق للبيانات.
أتمتة عملية المبيعات
تزيد أتمتة عمليات فريق المبيعات من كفاءة البيع، مما يساعدك على البيع بسرعة أكبر. تستخدم أفضل أنظمة CRM الذكاء الاصطناعي (AI) وبيانات العملاء الموحدة لأتمتة عملية المبيعات من خلال تحفيز البائعين باستخدام أفضل الإجراءات الموصى بها. هذا لا يزيد من سرعة البيع فحسب، بل يرفع أيضًا من جودة التعاملات والمبيعات.
تخصيص الحملات التسويقية
يصل العملاء والعملاء المحتملون عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والأحداث عبر الإنترنت وغير المتصلة. تجتهد العديد من الشركات في ربط جهود التسويق عبر جميع هذه القنوات. يمكن لفرق التسويق تحسين التحويلات وتعزيز علاقات العملاء ومواءمة الرسائل عبر قنوات عملائها الرقمية من خلال الاستفادة من أنظمة CRM، مما يضمن توجيه الرسائل الصحيحة إلى الجمهور المناسب في الوقت المناسب.
التوفيق بين المبيعات والتسويق
باستخدام إدارة علاقات العملاء، يعمل التسويق والمبيعات بشكل أفضل معًا لتعزيز المبيعات وزيادة الإيرادات. عندما تكون المبيعات والتسويق متزامنين، ترتفع إنتاجية المبيعات مع عائد الاستثمار التسويقي. هذا التوافق يضمن أن تكون الجهود التسويقية موجهة بشكل فعال لدعم أهداف المبيعات، مما يعزز النمو الشامل للشركة.
باختصار، نظام CRM هو أداة استراتيجية تمكن الشركات من تعزيز العلاقات مع عملائها، وزيادة الكفاءة في العمليات، وتحقيق نجاح طويل الأمد من خلال تحسين فهم وتلبية احتياجات العملاء بطرق مبتكرة ومدروسة
تأسيس وتطوير الشركات مع MBRQ GROUP
شركة MBRQ GROUP تعتبر الرائدة في مجال خدمات الأعمال الدولية في منطقة الشرق الأوسط، حيث تقدم خدماتها في 54 دولة حول العالم. تأسست الشركة في عام 2018 ومنذ ذلك الحين، حققت العديد من الإنجازات الملموسة، بما في ذلك تأسيس أكثر من 2300 شركة حتى نهاية عام 2022، وتسجيل الأكاديميات والكليات والحصول على اعتمادات لها. بالإضافة إلى ذلك، نجحت الشركة في تفعيل المئات من الحسابات البنكية وبوابات الدفع حول العالم. بفضل الله، قامت الشركة أيضًا بتصميم العديد من المواقع الإلكترونية وتصميم الهويات البصرية الكاملة لعملائها في مختلف دول العالم.
أنواع بيانات CRM الأربعة
بيانات الهوية
تشمل بيانات الهوية التفاصيل الوصفية لتحديد العملاء والفرص التسويقية وجهات الاتصال. تُستخدم هذه البيانات لتجزئة السوق وتوجيه الحملات التسويقية.
البيانات الوصفية
تتضمن البيانات الوصفية تفاصيل نمط الحياة المتعلقة بجهات الاتصال لديك، مما يكمل الرؤية الشاملة المهمة جدًا للفرص التسويقية والعملاء المحتملين.
البيانات الكمية
تشمل البيانات الكمية نقاط البيانات القابلة للقياس التي تساعد في تفسير كيفية تفاعل العملاء المحتملين وجهات الاتصال معك، مما يسهم في تحسين استراتيجيات التفاعل والتواصل.
البيانات النوعية
تساعد البيانات النوعية في فهم نوايا وجهات الاتصال بشكل أفضل، بما في ذلك سلوكيات البحث والقرارات الشرائية، مما يسهم في توجيه استراتيجيات التسويق بشكل أكثر دقة.
CRM في مقابل التشغيل التلقائي للتسويق
يعتمد كل من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وأتمتة التسويق على جمع البيانات، وتخزينها، واستخدامها بفاعلية. تتكامل هذه الأنظمة مع بعضها البعض لتحقيق الأهداف التجارية، لكن لكل منها دور مميز في هذه العملية.
دور أتمتة التسويق
تركز أنظمة أتمتة التسويق على جمع الفرص التسويقية من خلال التواصل مع العملاء المحتملين والحاليين. تعمل هذه الأنظمة على جمع نقاط بيانات العملاء بشكل مستمر لتحديد نواياهم واهتماماتهم. الهدف هنا هو جمع ما يكفي من البيانات لتحديد العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق (MQL)، ومن ثم تقديم هؤلاء العملاء إلى فريق المبيعات.
دور CRM
بمجرد تقديم العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق إلى فريق المبيعات، يأتي دور نظام CRM. يعمل CRM على تتبع تفاعل هؤلاء العملاء مع الشركة وتحويلهم إلى جهات اتصال مستدامة. يتيح CRM لفريق المبيعات رؤية شاملة للعميل وتاريخه التفاعلي، مما يساعد في توجيه جهود البيع وتحقيق نجاح أكبر في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين.
التكامل بين CRM وأتمتة التسويق
يتمثل التكامل الناجح بين أتمتة التسويق وCRM في توفير تجربة سلسة ومتناسقة للعملاء. حيث تبدأ الرحلة بجمع البيانات من خلال أتمتة التسويق، التي تعمل على تحديد وتحليل نوايا العملاء وتقديمهم كعملاء محتملين مؤهلين. يلي ذلك دور CRM في تتبع هذه التفاعلات وتحويل العملاء المحتملين إلى جهات اتصال دائمة، مع الحفاظ على سجل كامل ومحدث لجميع التفاعلات والبيانات ذات الصلة.
هذا التكامل يتيح للشركات ليس فقط جذب العملاء المحتملين ولكن أيضًا بناء علاقات قوية ومستدامة معهم، مما يعزز من فرص النمو والنجاح في السوق
الذكاء الاصطناعي في CRM
يمثل الذكاء الاصطناعي الطور القادم في عالم إدارة علاقات العملاء (CRM)، حيث تتمثل قوته في توفير تحليلات متقدمة بالإضافة إلى قدرات التعلم الآلي. إنه يتجاوز المجرد إدارة جهات الاتصال وأتمتة عمليات فريق المبيعات، ليقدم تجربة فريدة ومتطورة للمستخدمين.
تستطيع أنظمة CRM القائمة على الذكاء الاصطناعي توجيهك نحو الإجراءات الأمثل وتقديم نقاط حوار ذكية لكل فرصة بيعية للعميل. وبفضل قدرات التحليل الذكي، يتم توفير تحليلات عميقة وفعالة للعملاء في الوقت المناسب، مما يساعد على تحسين تجربة العميل عبر مختلف قنوات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
CRM مقابل CX
عندما ظهرت إدارة علاقات العملاء (CRM) لأول مرة، كانت الشركات تواجه تحديات في فهم واستخدام البيانات التي تجمعوها. ولكن اليوم، مع تطور التكنولوجيا ودمج الذكاء الاصطناعي، أصبحت أنظمة CRM قادرة على تحليل البيانات بشكل أكثر تفصيلاً وتوجيه الشركات نحو أفضل استخدام لها.
تتمحور قوة الذكاء الاصطناعي في CRM في توفير تجربة شاملة ومخصصة للعملاء، وهي تجربة تساهم في تعزيز ارتباط العميل بالشركة. مع استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات فهم عملائها بشكل أفضل وتقديم خدمات مبتكرة ومحسّنة تلبي احتياجاتهم وتتجاوب مع تطلعاتهم.
تحقيق تجربة عملاء متميزة يعد مفتاحاً لنجاح الشركات في السوق المعاصرة. إن فهم عميق لاحتياجات العملاء وسلوكهم هو ما يمكن أن يميز الشركة عن المنافسين. لذا، يجب أن تكون استراتيجية الشركة مبنية على فهم عميق لتجارب العملاء وتوقعاتهم، ويجب أن يكون نظام CRM جزءًا لا يتجزأ من هذه الاستراتيجية.